◈ 연구목적

고객 - 회사 관계 인지는 고객관계를 이해하는데 좋은 구조이지만 이러한 방식으로 고객관계를 검토하는 연구는 거의 없음. 그러하여 본 연구는 중국 관광객의 숙박 서비스 품질 인식과 두 결과(재구매 의도, 주관적 웰빙)를 매개 변수로 두 가지 관계 품질 구성(전체 고객 만족도, 고객-회사 식별)을 조사하고 통합 모델을 제공하는 곳에 목적이 있음.

◈ 연구방법

관계 품질(전체 고객 만족도, 고객-회사 식별), 서비스 품질(인식된 서비스 품질) 및 결과(재구매 의도, 주관적 웰빙) 간의 관계 네트워크를 나타내는 개념 모델이 제공됨.

- 고객만족도

가설 1a: 인지된 서비스 품질은 전반적인 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

- 고객-회사 관계 인지

가설 1b: 인지된 서비스 품질은 고객-회사 관계 인지에 긍정적인 영향을 미친다.

- 재구매 의도

가설 2a: 전반적인 고객 만족도는 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 3a: 고객-회사 관계 인지는 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미친다.

- 주관적 웰빙

가설 2b: 전반적인 고객 만족도는 주관적인 웰빙에 긍정적인 영향을 미친다.

가설 3b: 고객-회사 관계 인지는 주관적인 복지에 긍정적인 영향을 미친다.

- 매개 가설 

가설 4a: 전반적인 고객 만족도는 인지된 서비스 품질이 재구매 의도에 영향을 미친다.

가설 4b: 전반적인 고객 만족도는 인지된 서비스 품질이 주관적인 웰빙에 영향을 미친다.

가설 5a: 고객-회사 관계 인지는 인지된 서비스 품질이 재구매 의도에 영향을 미친다.

가설 5b: 고객-회사 관계 인지는 인지된 서비스 품질이 주관적인 웰빙에 영향을 미친다.

중국 후이탕(Huitang) 마을을 방문한 중국인 호텔 투숙객 451명의 상대로 두 달 동안 짧은 설문지를 답하는 설문조사가 진행되었으며 앞에 제시된 모델을 뒷받침하고자 함.

◈ 연구결과

본 연구에서는 고객-회사 관계 인지를 관광/호스피탈리티의 맥락에서 소개하였고. 본 연구는 고객-회사 관계 인지가 인지된 서비스 품질과 재구매 의도와 주관적인 웰빙 사이에서 부분적인 효과를 끼친다는 걸 입증함.

경영 관리적 기여

본 연구는 높은 수준의 서비스 품질이 고객과의 만족스러운 관계를 조성하고 고객-회사 관계를 향상해 고객 재구매 행위를 촉진하고 주관적인 웰빙을 개선하는 데 도움 된다는 걸 확인함.

보조연구원: 박서영(관광학부 3학년)